Case Study · Dienstleistung & Beratung
Wissensassistent: Erfahrung finden statt neu erfinden
Ausgangslage
Das Wissen ist da, nur nicht auffindbar
In zwanzig Jahren Projektarbeit hatte sich viel Erfahrung angesammelt: Angebote, Konzepte, Protokolle, Checklisten und Präsentationen, verteilt auf Dateiablage, E-Mail-Postfächer, ein Wiki und mehrere Projekttools.
Neue Kolleginnen und Kollegen brauchten lange, um sich zurechtzufinden. Erfahrene Berater wurden ständig mit Fragen unterbrochen, und häufig wurden Dokumente neu erstellt, die es in ähnlicher Form schon gab.
Ein typisches Beispiel: Für ein Angebot suchte ein Berater nach einer Referenz aus einer früheren Branchenanalyse. Die Suche in Ablage und Postfach dauerte länger als der Entwurf selbst, am Ende fragte er drei Kollegen. Solche Umwege summierten sich im Tagesgeschäft, und mit jedem Ausscheiden erfahrener Mitarbeitender ging ein Stück Wissen verloren.
Die Geschäftsführung wollte das Wissen nutzbar machen, ohne vertrauliche Kundendaten in falsche Hände oder in öffentliche Dienste zu geben.
Vorgehen
Vom Dokumentenberg zum Assistenten
Das Projekt wurde in Analyse, Pilot und Rollout gegliedert.
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Wissensquellen und Zugriffsrechte klären
Wir haben gemeinsam festgelegt, welche Quellen einbezogen werden, was vertraulich ist und wer was sehen darf. Veraltete und doppelte Dokumente wurden aussortiert. Allein dieser Schritt machte die Ablage übersichtlicher, noch bevor ein Assistent im Einsatz war. -
Pilot mit einem Beratungsteam
Ein Assistent auf Basis von Retrieval Augmented Generation beantwortet Fragen mit Verweis auf die Originaldokumente. Zehn Anwenderinnen und Anwender testeten ihn vier Wochen im Alltag und notierten, wo Antworten halfen und wo nicht. -
Qualität und Grenzen sichtbar machen
Bei fehlender Quelle antwortet der Assistent nicht, sondern sagt das offen. Fehlerfälle wurden gesammelt und in die Konfiguration übernommen, etwa zusätzliche Suchbegriffe für interne Abkürzungen. -
Rollout, Schulung, Betrieb
Die Einführung erfolgte teamweise mit kurzen Schulungen zu guten Fragen. Eine verantwortliche Person pflegt Quellen und Rückmeldungen und berichtet monatlich an die Geschäftsführung.
- Suchzeit für Vorlagen und Referenzprojekte
- Deutlich kürzer
- Zeitersparnis pro Woche und Berater (Spanne)
- Richtwert: 2 bis 4 Std.
- jede Antwort verweist auf das Originaldokument
- Mit Quelle
- neue Mitarbeitende finden sich früher zurecht
- Schnellere Einarbeitung
Was wir mitnehmen
Die Technik war der kleinere Teil. Der größere lag in der Pflege der Inhalte: Wer entscheidet, was gilt? Wer räumt auf? Wir haben dafür eine einfache Verantwortlichkeit und einen monatlichen Review eingeführt.
Nach dem Pilot nutzten die Beratungsteams den Assistenten im Tagesgeschäft für Referenzen, Vorlagen und Methodenfragen. Rückfragen an erfahrene Kolleginnen und Kollegen nahmen spürbar ab, neue Mitarbeitende fanden sich in den ersten Wochen schneller zurecht. Zugleich wurde die Ablage insgesamt aufgeräumter, weil die Pflege der Quellen zu einer festen Aufgabe wurde. Der Assistent ersetzt kein Fachgespräch, aber er macht es besser vorbereitet.
Drei Learnings
- Ein Assistent ist nur so gut wie seine Quellen. Aufräumen vor dem Start spart später Korrekturen.
- Vertrauen entsteht durch den Quellenverweis. Wer die Fundstelle sieht, prüft schneller und widerspricht seltener.
- Die ehrliche Antwort „dazu habe ich nichts gefunden“ ist ein Qualitätsmerkmal und kein Mangel.
Eingesetzte Bausteine
- Wissensbasis mit Retrieval Augmented Generation
- Rechtekonzept entlang der bestehenden Berechtigungen
- Hosting nach Vorgaben des Datenschutzes
Die Zeitangaben sind Richtwerte aus ähnlichen Projekten und hängen stark von Größe und Zustand der Wissensbasis ab. Die Fallbeschreibung ist ein anonymisiertes Muster.
Früher habe ich Kollegen gefragt, ob es dazu schon etwas gibt. Heute frage ich den Assistenten und bekomme die Fundstelle gleich mit.